Démarchage téléphonique : ce que l'opt-in change pour les acheteurs de leads.

Pendant une décennie, la prospection téléphonique des particuliers a reposé sur l'opposition : toute personne absente de la liste Bloctel, créée en 2016, pouvait être appelée. Le régime dit d'opt-in (accord préalable), en vigueur depuis le 11 août 2026, inverse cette logique. Pour un plateau qui achète des leads, la licéité d'un appel se joue désormais en amont, sur des pièces produites par le fournisseur au moment de la collecte : le formulaire, le texte accepté, la date de l'accord.

Opposition, puis consentement : le basculement d'août 2026

Réécrit par la réforme, l'article L. 223-1 du Code de la consommation proscrit le démarchage téléphonique de tout consommateur qui n'a pas accepté au préalable ce mode de prospection, que l'entreprise appelle elle-même ou par un tiers. Un centre d'appels externalisé qui travaille pour votre compte relève donc de la même règle que votre plateau interne.

Les articles L. 223-3 et L. 223-4, socle juridique de Bloctel, sont abrogés, et le service a fermé le jour de l'entrée en vigueur de la réforme. Un fichier « propre » au regard de Bloctel n'autorise plus aucun appel.

D'où vient la règle : une loi, un article, un décret.

Ce sont les références à citer dans un contrat fournisseur ou face à un agent de la DGCCRF lors d'un contrôle.

• La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, consacrée à la lutte contre la fraude aux aides publiques. Son article 13 réécrit les articles L. 223-1 et L. 223-2, supprime le dispositif d'opposition et fixe au 11 août 2026 l'application de ces changements.
• L'article L. 223-1, texte central : interdiction, définition du consentement, preuve à la charge du professionnel, exception pour les contrats en cours, secteurs fermés, présomption de responsabilité et nullité des contrats signés après un démarchage illicite.
• Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026, paru au Journal officiel du 25 juillet. Il fixe, aux articles R. 223-1 à R. 223-4 du Code de la consommation, le contenu de la demande d'accord, l'archivage de la preuve, le retrait et le rappel sur demande dans les secteurs fermés. Les articles R. 223-4-1 à R. 223-8 sont abrogés et l'article D. 223-9 sur les horaires est modifié.

Les conditions d'un consentement valable

Pour la loi, consentir revient à exprimer sa volonté au moyen d'un acte positif clair, en acceptant que ses données servent à la prospection par téléphone. Cette volonté doit être libre et éclairée, porter sur un objet précis (elle est dite spécifique), ne laisser aucun doute (univoque) et rester révocable.

Rédigée de façon claire et compréhensible, la demande d'accord doit mentionner :

• qui appellera (le professionnel et, s'il y a lieu, le prestataire qui téléphone pour lui) et le type de produits ou de services visés ;
• le choix d'accepter ou de refuser ces appels ;
• la durée de l'accord, un an au plus à partir du recueil ;
• le droit de la personne de retirer cet accord à tout moment, et la marche à suivre ;
• la possibilité pour elle d'en obtenir la preuve, sur support durable.

Ces mentions peuvent partager le bloc d'information exigé par le RGPD. L'accord ne se renouvelle jamais tacitement, et rien n'empêche d'annoncer une durée plus brève qu'un an.

La personne est réputée ne pas avoir consenti si une mention manque ou n'apparaît pas dans la preuve conservée, si l'appel a lieu hors de la durée acceptée ou des horaires autorisés, ou si aucun acte positif clair n'a été accompli : une mention prérédigée, ou le fait de continuer à naviguer, ne vaut pas accord. Un appel hors des plages légales cumule donc deux manquements. Enfin, appeler quelqu'un pour solliciter son accord ne régularise rien : cet appel serait déjà une prospection sans accord.

Règles d'appel et secteurs fermés : ce qui demeure, ce qui s'ajoute.

Jours, horaires et fréquence

Les appels de prospection restent cantonnés à la semaine (du lundi au vendredi, hors jours fériés), sur deux plages : de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, à l'heure du fuseau de la personne appelée. Un professionnel est limité à quatre appels ou tentatives auprès d'un même consommateur sur toute période glissante de trente jours calendaires, y compris ceux passés par ses prestataires. Les tentatives sans réponse comptent, ce qui structure la séquence de relance d'un lead. Seule dérogation aux plages : un rappel à un jour et une heure déterminés, expressément accepté par la personne et prouvé par l'entreprise.

Le déroulé de l'appel

Le conseiller annonce d'emblée son identité, le cas échéant celle de l'entreprise pour laquelle il appelle, et la nature commerciale de l'appel. Si la personne s'oppose à la poursuite de l'appel, le conseiller y met fin sans délai et l'entreprise s'abstient de la recontacter (article L. 221-16, dans sa version en vigueur depuis le 11 août 2026). L'offre est ensuite confirmée sur support durable ; le consommateur n'est engagé qu'après l'avoir signée.

Exceptions et secteurs fermés

Aucun consentement n'est requis lorsque l'appel s'inscrit dans un contrat déjà en cours et porte sur son objet, y compris pour une offre liée ou complémentaire. Cette exception joue rarement pour un lead, qui n'est pas encore client.

Avec ou sans consentement, le démarchage téléphonique est interdit pour proposer des services, équipements ou travaux d'économies d'énergie ou de production d'énergies renouvelables (interdiction antérieure à la réforme) et, depuis le 11 août 2026, d'adaptation d'un logement au handicap ou au vieillissement, sauf contrat en cours. Dans ces mêmes secteurs, la prospection par SMS, messagerie, courriel ou réseaux sociaux est elle aussi interdite hors contrat en cours (article L. 223-8). Les titulaires d'un CPF (compte personnel de formation) ne peuvent pas non plus être prospectés, ni par téléphone, ni par SMS, courriel ou réseaux sociaux, sauf action de formation en cours.

Pour les travaux et équipements de rénovation énergétique, de production d'énergies renouvelables ou d'adaptation du logement, l'article R. 223-4 précise qu'un rappel faisant suite à une demande d'information formulée par le consommateur ne relève pas de la prospection si trois conditions sont réunies : la demande est justifiable, le rappel intervient sous cinq jours ouvrables, et l'échange se limite aux seuls produits ou services sur lesquels porte la demande. Les justificatifs sont archivés 3 ans. Un lead acheté ne rend donc pas licite, à lui seul, un appel dans ces secteurs. Faites valider votre processus par votre conseil juridique avant tout lancement. Notre façon de traiter ces demandes de rappel est détaillée sur les pages Travaux et habitat (rénovation énergétique, adaptation du logement) et Énergie (installations solaires).

Les conséquences pour un plateau qui achète des leads

L'article L. 223-1 fait peser la preuve du consentement sur le professionnel et présume responsable l'entreprise qui a tiré profit d'appels irréguliers, sauf si elle établit qu'elle n'en est pas à l'origine. Un engagement contractuel général du fournisseur ne tient pas lieu de preuve individuelle. Cinq points sont à contrôler.

1. La preuve, transmise avec chaque lead

Le professionnel conserve sur support numérique ce qui a été présenté à la personne, l'horodatage de son accord et, s'il y a lieu, les créneaux acceptés hors des plages légales, pendant 3 ans à partir du recueil. La personne peut obtenir gratuitement sa preuve, individualisée et sur support durable, par exemple via un espace en ligne sécurisé qui ne l'oblige pas à créer de compte.

Cette demande arrivera souvent sur votre plateau, qui a passé l'appel. La preuve doit donc entrer dans votre CRM avec le lead : horodatage, page de collecte, version du texte accepté, éléments techniques, entreprise autorisée, échéance. Séparez l'archive de preuves, gardée 3 ans, de la liste d'appel, qui se vide à l'échéance.

2. Le texte d'accord tel qu'il a été affiché

Demandez le formulaire tel que la personne l'a vu, sur mobile et sur ordinateur. La case d'accord doit être distincte des conditions générales et décochée par défaut. L'accord étant spécifique, un rappel accepté pour une complémentaire santé ne couvre pas, a priori, une offre de crédit.

3. La durée de validité

Le plafond d'un an se calcule à partir de la date de collecte. Un lead livré trois mois après la demande n'offre donc plus, au mieux, que neuf mois d'appels possibles ; les leads retravaillés tardivement et les bases recyclées sont les premiers exposés.

4. Le nom de l'entreprise autorisée à appeler

Le texte accepté doit nommer l'entreprise qui téléphonera et, s'il y a lieu, le prestataire qui appelle pour elle. Vérifiez en particulier les cas suivants :

• Vous externalisez vos appels. Votre centre d'appels doit figurer dans le texte accepté, aux côtés de votre société : contrôlez-le sur la capture du formulaire avant le premier appel.
• Le texte parle de « partenaires ». L'article R. 223-1 impose d'identifier le professionnel qui appellera : une mention générique de « partenaires » non nommés ne le permet pas.
• Le même lead est cédé à plusieurs entreprises. Chacune doit retrouver son nom dans le texte accepté : voir Lead exclusif ou lead mutualisé.

5. Le retrait de l'accord

Le retrait est possible à tout moment, ne peut pas être rendu plus difficile que l'accord et peut se faire de vive voix. Un « ne me rappelez plus » vaut donc retrait. Prévoyez une qualification dédiée dans l'outil de numérotation, qui bloque aussitôt toute nouvelle tentative, remonte au fournisseur et aux prestataires, et reste active après chaque nouvel import de fichier. Réciproquement, prévoyez dans le contrat que le fournisseur vous transmette sans délai les retraits reçus de son côté.

La checklist à soumettre à votre fournisseur de leads.

Ces questions se posent avant un test, puis se reprennent dans le contrat. Elles sont formulées pour être adressées telles quelles à votre fournisseur.

1. Sources. Sur quelles pages, et par qui, les leads sont-ils collectés ? Pouvez-vous fournir une capture datée de chaque formulaire, mobile et ordinateur ?
2. Texte d'accord. Nomme-t-il notre société et le type de produits, indique-t-il la durée, comment retirer l'accord et comment obtenir la preuve ?
3. Acte positif. La case est-elle séparée des conditions générales et décochée par défaut ?
4. Preuve. Quelles données sont jointes à chaque fiche, combien de temps sont-elles gardées, et arrivent-elles avec le lead dans un format exportable ?
5. Exclusivité. Le lead nous est-il réservé ? Sinon, les autres acheteurs sont-ils nommés dans le texte accepté ?
6. Fraîcheur. Combien de temps s'écoule entre la demande et la livraison, et quand chaque accord expire-t-il ?
7. Retrait. Comment nous transmettez-vous un retrait, et comment vous signaler ceux recueillis par nos conseillers ?
8. Secteurs fermés (rénovation énergétique, énergies renouvelables, adaptation du logement). La demande de rappel émane-t-elle du particulier lui-même, vise-t-elle nommément notre entreprise et les produits concernés, et pouvez-vous en fournir le justificatif à temps pour un rappel sous cinq jours ouvrables ?
9. Contrat. Que prévoit-il si une preuve manque ou si une personne conteste sa demande : remplacement, non-facturation, suspension du flux ?

Sur le point 8, des réponses satisfaisantes ne rendent pas à elles seules l'appel licite : le dispositif complet doit être validé par votre conseil juridique. Les questions de qualification que nous posons sur ces projets figurent sur les pages Travaux et habitat et Énergie.

Sanctions et responsabilité

Tout manquement aux articles L. 223-1 à L. 223-5 peut valoir à son auteur une amende administrative : jusqu'à 75 000 € s'il s'agit d'une personne physique, jusqu'à 375 000 € s'il s'agit d'une personne morale. La décision fait l'objet d'une publication aux frais de l'entreprise, que l'administration peut différer, anonymiser ou écarter dans certains cas. Les mêmes plafonds s'appliquent à la prospection par message interdite dans les secteurs fermés (article L. 242-16-1) et à celle des titulaires d'un CPF.

S'y ajoute la nullité du contrat signé par un consommateur démarché de façon irrégulière, par téléphone comme, dans les secteurs fermés, par message : la vente est perdue, avec le temps que le conseiller y a consacré.

Côté données personnelles, les amendes de la CNIL au titre du RGPD peuvent atteindre 20 millions d'euros ou 4 % du chiffre d'affaires annuel mondial. Les consommateurs, eux, peuvent signaler un appel non sollicité sur la plateforme SignalConso.

Avant votre prochain lot de leads

Acheter des leads reste possible, mais la réforme engage plusieurs équipes. Désignez un responsable dans chacune avant le prochain lot :

• Achats et partenariats. Reprendre la checklist ci-dessus dans le contrat fournisseur, avec le sort réservé aux leads dont la preuve est incomplète.
• CRM et outil de numérotation. Créer les champs de preuve et la date d'échéance de l'accord, puis bloquer tout appel au-delà.
• Direction de plateau. Revoir les séquences de relance et former les conseillers à saisir un retrait exprimé de vive voix, comme une opposition formulée pendant l'appel : l'un et l'autre bloquent toute nouvelle tentative.
• Juridique ou DPO. Organiser la réponse aux demandes de preuve des consommateurs : qui répond, par quel circuit, sous quel délai.

Ces contrôles ont un coût en temps, à intégrer au coût par contrat signé : voir l'article Calculer le coût réel d'un lead, du clic au contrat signé.

Chez Leadflows, chaque lead est livré à un seul client, avec l'accord explicite de la personne pour être rappelée. La preuve (date, heure, page, texte exact accepté, éléments techniques) est transmise avec la fiche, exportable, et conservée au moins 3 ans. Le détail du dispositif figure sur la page Conformité. Comme pour tout fournisseur, soumettez notre texte d'accord et notre dispositif de preuve à la checklist ci-dessus et à la relecture de votre conseil juridique avant le test.